Reklamacje

Reklamacje na usługi pocztowe powszechne i usługi pocztowe niebędące usługami powszechnymi rozpatrywane są na podstawie przepisów:

-        ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe  (Dz. U. z 2012 r., poz. 1529),

-        rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2013 r., poz. 1468),

-        Regulaminu świadczenia usług powszechnych (tekst jednolity wprowadzony Uchwałą
Nr 149/2014 Zarządu Poczty Polskiej S.A. z dnia 18 sierpnia 2014 roku)

oraz regulaminów usług.

W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:

1)    nadawcy,

2)    adresatowi – w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo, gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Reklamację można zgłosić w każdej placówce pocztowej w formie pisemnej przy użyciu odpowiedniego formularza (druku reklamacyjnego), wydanego nakładem Poczty Polskiej S.A., ustnie do protokołu, w postaci elektronicznej lub na formularzu Poczty Polskiej dostępnym na jej stronie internetowej www.ereklamacje.poczta-polska.pl

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej ze wskazaniem przez wnoszącego reklamację jego adresu poczty elektronicznej oznacza zgodę na komunikację drogą elektroniczną w sprawie reklamacji oraz udzielenie odpowiedzi na wskazany adres poczty elektronicznej reklamującego.

Reklamacja powinna zawierać:

1)    imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej reklamującym,

2)    przedmiot reklamacji,

3)    datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego,

4)    numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego,

5)    uzasadnienie reklamacji,

6)    kwotę odszkodowania – w przypadku, gdy reklamujący żąda odszkodowania,

7)    podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej,

8)    datę sporządzenia reklamacji,

9)    wykaz dokumentów.

Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:

1)    oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu pocztowego – do wglądu,

2)    oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy Prawo pocztowe,

3)    kopię protokołu sporządzonego przez przedstawiciela Poczty Polskiej S.A.  bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości –
w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo

4)    oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki,

5)    oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, złożone w placówce pocztowej w terminie nie później niż po upływie 7 dni od dnia przyjęcia przesyłki, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania,

6)    przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt,

7)    dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych,
o których mowa w Art. 89 ustawy Prawo pocztowe.

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie dokumentów, o których mowa powyżej.

W celu należytego rozpatrzenia reklamacji Poczta Polska S.A. może się zwrócić do reklamującego
o przekazanie oryginałów dokumentów oraz opakowania uszkodzonej przesyłki.

Reklamacja może być wniesiona nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.

Reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej wniesione
po upływie terminów, o których mowa w Art. 87 ust. 6 o Art. 92 ust. 3 ustawy Prawo pocztowe lub wniesione przez osobę nieuprawnioną pozostawia się bez rozpoznania, o czym niezwłocznie powiadamia się reklamującego.

Wniesione reklamacje rozpatruje wyznaczona jednostka organizacyjna, która udziela odpowiedzi
w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

1)    nazwę jednostki rozpatrującej reklamację,

2)    powołanie podstawy prawnej,

3)    rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części,

4)    w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie
i terminie jego wypłaty – nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji,

5)    imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika upoważnionego do udzielenia odpowiedzi
na reklamację,

6)    pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie,
a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi – informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie Prawo pocztowe w postępowaniu:

a)    sądowym albo

b)    mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo

c)    przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:

1)    uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub
w części,

2)    informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej
w przypadkach określonych w Art. 36 ust. 2 ustawy Prawo pocztowe.

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.

W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie wyznaczonego terminu pozostawia się je bez rozpoznania, o czym reklamujący jest powiadamiany.

Odwołania rozpatrywane są niezwłocznie, a informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania przekazywana jest do reklamującego w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.

Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie do dochodzenia roszczeń określonych w ustawie Prawo pocztowe w postępowaniu:

1)    sądowym albo

2)    mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo

3)    przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Nieudzielenie w wyznaczonym terminie odpowiedzi na reklamację lub na odwołanie skutkuje uznaniem reklamacji.

Tryb postępowania reklamacyjnego, w tym terminy wnoszenia i rozpatrywania reklamacji, dotyczący przesyłek oraz przekazów pocztowych w obrocie zagranicznym regulują przepisy ustawy, rozporządzenia, rozporządzenia w sprawie reklamacji o ile przepisy międzynarodowe nie stanowią inaczej.