Reklamacje

Szczegółowy sposób przyjmowania reklamacji, o których mowa w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 roku w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U. z 2003r. Nr 183, poz 1795, ze zmianami) został określony w §§ 34 – 38 Regulaminu świadczenia powszechnych usług pocztowych (tekst jednolity wprowadzony Uchwałą nr 171/2011 Zarządu Poczty Polskiej z 19 lipca 2011 roku). Natomiast sposób załatwiania wniesionych reklamacji został określony w §§ 8 – 9 ww. rozporządzenia.

Reklamację może zgłosić nadawca bądź adresat w każdej placówce pocztowej, w formie pisemnej przy użyciu odpowiedniego formularza (druku reklamacyjnego), wydanego nakładem Poczty Polskiej S.A. lub ustnie do protokołu. Możliwe jest także zgłoszenie reklamacji w drodze elektronicznej lub innej, jednakże rozpoczęcie jej rozpatrywania może nastąpić dopiero po złożeniu pisemnego oświadczenia potwierdzającego zgłoszenie reklamacji, opatrzonego podpisem reklamującego oraz po dostarczeniu do placówki pocztowej odpowiednich dokumentów, to jest:

1) oryginału potwierdzenia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego,
2) oświadczenia o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,
3) protokołu sporządzonego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowania uszkodzonej przesyłki,
4) oświadczenia o stwierdzeniu:
a) widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, złożonego bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo,
b) niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy Prawo pocztowe z dnia 12 czerwca 2003 r. (tekst jednolity Dz. U. z 2008 r. nr 189, poz. 1159 ze zmianami).

Ustnie do protokołu może być zgłoszona reklamacja:
1) w momencie odbierania przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej, z zastrzeżeniem wniesienia roszczenia o odszkodowanie,
2) w przypadku odebrania przez nadawcę zwracanej do niego uszkodzonej przesyłki rejestrowanej, jeśli złożył on zastrzeżenie wniesienia roszczenia o odszkodowanie.

Reklamację można zgłosić nie wcześniej niż po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego i nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania. Wyjątek stanowią reklamacje z tytułu uszkodzenia i ubytku zawartości z przesyłki, gdzie obowiązują terminy:

1) bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości,
2) po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu tej przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania,
3) w terminie 7 dni od przyjęcia przesyłki w przypadku stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.

Wniesiona reklamacja rozpatrywana jest przez właściwą jednostkę I instancji, która w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania:
1) udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej, albo
2) informuje pisemnie reklamującego o braku możliwości udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację. Termin ten nie może jednak przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
1) nazwę jednostki I instancji,
2) powołanie podstawy prawnej,
3) rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji,
4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o terminie jego wypłaty,
5) pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej.

Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uwzględnienia przez jednostkę I instancji reklamacji w całości lub w części,
2) informację o przyczynie zatrzymania przesyłki – gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora w przypadkach określonych w art. 25 ust. 2 ustawy Prawo pocztowe.

W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części przez jednostkę I instancji, reklamujący może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej, wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki I instancji. Jednostka ta w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania:
1) zmienia rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności, gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego, albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo
2) przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.

Jednostka odwoławcza rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.

Zasady postępowania reklamacyjnego dotyczące przesyłek oraz przekazów pocztowych w obrocie zagranicznym regulują przepisy międzynarodowe.