Reklamacje na usługi pocztowe powszechne i usługi pocztowe niebędące usługami powszechnymi rozpatrywane są na podstawie przepisów:
- ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (tekst jedn. Dz. U. z 2018 r. poz. 2188),
- rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (tekst jedn. Dz. U. z 2018 r. poz. 421 z późn. zmianami),
- Regulamin świadczenia usług powszechnych obowiązujący od dnia 23 października 2018 r.
oraz regulaminów usług.
W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
1) nadawcy,
2) adresatowi – w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo, gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.
Reklamację można zgłosić w każdej placówce pocztowej w formie pisemnej, przy użyciu odpowiedniego formularza (druku reklamacyjnego), wydanego nakładem Poczty Polskiej S.A., ustnie do protokołu, na formularzu Poczty Polskiej dostępnym na stronie internetowej www.ereklamacje.poczta-polska.pl, lub za pośrednictwem aplikacji Elektronicznego Nadawcy (EN) – jeżeli przesyłki nadawane są poprzez aplikację Elektroniczny Nadawca.
Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej ze wskazaniem przez wnoszącego reklamację jego adresu poczty elektronicznej oznacza zgodę na komunikację drogą elektroniczną w sprawie reklamacji oraz udzielenie odpowiedzi na wskazany adres poczty elektronicznej reklamującego.
Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:
1) oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu pocztowego – do wglądu,
2) oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy Prawo pocztowe,
3) kopię protokołu sporządzonego przez przedstawiciela Poczty Polskiej S.A. bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
4) oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki,
5) oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, złożone w placówce pocztowej w terminie nie później niż po upływie 7 dni od dnia przyjęcia przesyłki, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania,
6) przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt,
7) dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, o których mowa w Art. 89 ustawy Prawo pocztowe.
Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie dokumentów, o których mowa powyżej.
W celu należytego rozpatrzenia reklamacji Poczta Polska S.A. może się zwrócić do reklamującego o przekazanie oryginałów dokumentów oraz opakowania uszkodzonej przesyłki.
Oryginały dokumentów są zwracane reklamującemu za pokwitowaniem, w każdej chwili na jego wniosek. W przypadku braku wniosku operator pocztowy zwraca je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.
Reklamacja może być wniesiona nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.
Reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej wniesione po upływie terminów, o których mowa w Art. 87 ust. 6 o Art. 92 ust. 3 ustawy Prawo pocztowe lub wniesione przez osobę nieuprawnioną pozostawia się bez rozpoznania, o czym niezwłocznie powiadamia się reklamującego.
Wniesione reklamacje rozpatruje wyznaczona jednostka organizacyjna, która udziela odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
1) nazwę jednostki rozpatrującej reklamację,
2) powołanie podstawy prawnej,
3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części,
4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty – nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji,
5) imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację,
6) pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie, a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi – informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie Prawo pocztowe w postępowaniu:
- sądowym albo
- w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji
Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części,
2) informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej w przypadkach określonych w Art. 36 ust. 2 ustawy Prawo pocztowe.
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.
W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie wyznaczonego terminu pozostawia się je bez rozpoznania, o czym reklamujący jest powiadamiany.
Odwołania rozpatrywane są niezwłocznie, a informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania przekazywana jest do reklamującego w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.
Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie do dochodzenia roszczeń określonych w ustawie Prawo pocztowe w postępowaniu:
1) sądowym albo
2) w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej
Nieudzielenie w wyznaczonym terminie odpowiedzi na reklamację lub na odwołanie skutkuje uznaniem reklamacji.
Tryb postępowania reklamacyjnego, w tym terminy wnoszenia i rozpatrywania reklamacji, dotyczący przesyłek oraz przekazów pocztowych w obrocie zagranicznym regulują przepisy ustawy, rozporządzenia, rozporządzenia w sprawie reklamacji o ile przepisy międzynarodowe nie stanowią inaczej.