I. Reklamacje na usługi pocztowe
Podstawa prawna
Reklamacje dotyczące usług pocztowych powszechnych oraz niebędących usługami powszechnymi rozpatrywane są na podstawie:
- ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. z 2026 r. poz. 558),
- rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 12 marca w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz.U. z 2019 r. poz. 474 ze zm.),
- Regulaminu świadczenia usług powszechnych (obowiązującego od 01.02.2026 r.),
- Światowej Konwencji Pocztowej Doha 2012 (Dz. U. z 02.10.2015, poz. 1522) wraz z Regulaminem poczty listowej Berno 2013 i Regulaminem dotyczącym paczek pocztowych – Berno 2013,
- właściwych regulaminów usług.
Prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
- nadawcy albo
- adresatowi – jeśli nadawca zrzekł się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń lub przesyłka lub przekaz został doręczony adresatowi.
Reklamację można złożyć:
- w każdej placówce pocztowej:
- pisemnie (na formularzu reklamacyjnym),
- ustnie do protokołu,
- elektronicznie:
- przez formularz: https://ereklamacje.poczta-polska.pl/
- przez aplikację Elektroniczny Nadawca (EN), jeśli nadanie nastąpiło przez EN.
Złożenie reklamacji drogą elektroniczną oznacza zgodę na kontakt w tej formie.
Wymagane dokumenty:
- dokument potwierdzający nadanie (do wglądu),
- oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się roszczeń (jeśli dotyczy),
- protokół uszkodzenia lub oświadczenie o uszkodzeniu/ubytkach,
- oświadczenie o niewidocznych uszkodzeniach (do 7 dni od odbioru),
- dowody potwierdzające nadanie lub doręczenie,
- dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi.
Terminy składania reklamacji
- przesyłki krajowe: do 12 miesięcy od nadania,
- przesyłki zagraniczne: do 6 miesięcy od nadania,
- niewidoczne uszkodzenia: do 7 dni od odbioru,
- uszkodzenia widoczne: bezpośrednio przy odbiorze.
Jeśli reklamacja jest niekompletna, reklamujący jest wzywany do uzupełnienia braków w terminie 7 dni.
Terminy rozpatrzenia:
- przesyłki krajowe: do 30 dni,
- przesyłki zagraniczne: do 3 miesięcy (z uwzględnieniem przepisów międzynarodowych).
Reklamacje przekazów pocztowych:
- zgłoszenie:
- krajowe: po 14 dniach od nadania, maks. do 12 miesięcy,
- zagraniczne: po 14 dniach, maks. do 6 miesięcy,
- rozpatrzenie:
- krajowe: do 30 dni,
- zagraniczne: do 1 miesiąca (maksymalnie 2 miesiące w przypadku opóźnień).
Reklamacje złożone po terminie lub wniesione przez osobę nieuprawnioną pozostawia się bez rozpoznania (z informacją dla reklamującego).
Odpowiedź na reklamację zawiera:
- nazwę jednostki,
- podstawę prawną,
- decyzję (uznanie / odmowa),
- wysokość odszkodowania i termin wypłaty (do 30 dni),
- dane osoby rozpatrującej,
- pouczenie o odwołaniu
- w przypadku odmowy uznania uzasadnienie faktyczne i prawne.
Odwołanie:
- termin: 14 dni od doręczenia odpowiedzi,
- rozpatrzenie: do 30 dni,
- po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego możliwe:
- postępowanie sądowe,
- postępowanie przed Prezesem UKE.
II. Reklamacje – przekazy pieniężne i pocztowe
- Przekazy pieniężne (np. wpłata na rachunek bankowy)
Termin złożenia reklamacji:
- do 13 miesięcy od dnia wykonania transakcji lub dnia, w którym powinna zostać wykonana.
Termin rozpatrzenia:
- do 15 dni roboczych od dnia następnego po otrzymaniu reklamacji,
- w szczególnych przypadkach – do 35 dni roboczych (o wydłużeniu klient jest informowany pisemnie).
- Przekazy pocztowe – termin złożenia reklamacji
Obrót krajowy:
- nie wcześniej niż po 14 dniach roboczych od dnia następującego po nadaniu,
- nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania,
- zgłoszenie możliwe:
- w placówce pocztowej,
- drogą elektroniczną (e-mail).
Obrót zagraniczny:
- nie wcześniej niż po 14 dniach od dnia następującego po nadaniu,
- nie później niż w ciągu 6 miesięcy od dnia nadania,
- zgłoszenie w placówce pocztowej.
Termin rozpatrzenia
Obrót krajowy:
- do 30 dni od dnia złożenia reklamacji.
Obrót zagraniczny:
- do 1 miesiąca od dnia złożenia,
- w przypadku opóźnienia klient otrzymuje informację o przyczynie i nowym terminie,
- maksymalny termin rozpatrzenia: do 2 miesięcy od dnia otrzymania reklamacji.